La digitalización bancaria avanza a pasos agigantados mientras las sucursales reducen personal, creando una brecha de atención que afecta especialmente a los más vulnerables. ¿Es esta la banca personal que necesitamos?

La paradoja de la banca personalizada: más digital, menos humana

El panorama bancario español está experimentando una transformación radical que, si bien promete eficiencia y modernización, esconde una realidad preocupante: la progresiva deshumanización del servicio bancario. El auge de la banca digital es innegable – en 2011 apenas el 30% de los hogares españoles utilizaban servicios bancarios digitales, mientras que en 2022 esta cifra superaba el 70%, situándonos por encima de la media europea (según estudio publicado por el propio BDE). Esta digitalización, acelerada notablemente durante la pandemia, ha venido acompañada de una drástica reducción de oficinas físicas y, lo que es más alarmante, de personal cualificado atendiendo a los clientes.

La estrategia es clara y responde principalmente a motivos económicos: la digitalización reduce costes operativos y permite optimizar recursos. Sin embargo, esta transformación está generando graves problemas de exclusión financiera, especialmente entre determinados grupos poblacionales. Las personas mayores, principalmente, pero también la población con niveles de ingresos y estudios bajos, son más reticentes a usar la banca digital y encuentran cada vez más obstáculos para gestionar sus finanzas₁.

El vaciamiento estratégico de las oficinas

Lo que estamos presenciando no es solo una consecuencia natural de la evolución tecnológica, sino una estrategia deliberada. El personal más cualificado está siendo reubicado en departamentos de back-office, dejando las oficinas en manos de perfiles principalmente comerciales. Como denunciaba CCOO en 2022, las medidas de atención personalizada anunciadas por los bancos son en muchos casos «de cara a la galería», mientras la realidad es que faltan profesionales cualificados para atender adecuadamente a los clientes.

Esta estrategia tiene múltiples consecuencias negativas. Por un lado, los horarios de caja se reducen al mínimo obligatorio, derivando constantemente a los clientes hacia canales automáticos incluso cuando hay personal físico que podría realizar esos mismos trámites. Por otro lado, los empleados que quedan en las sucursales sufren una presión comercial desmedida, con objetivos de venta que no se han ajustado pese a la reducción de plantilla. Y esto no es algo que no se sepa, es algo que nos dicen los propios trabajadores de las entidades financieras.

Otra falsa promesa

Resulta paradójico que, mientras los bancos promocionan sus servicios de «banca personal»; la realidad es que el trato es cada vez menos personal y más automatizado. De acuerdo a que se tienda a un marketing personalizado, pero los resultados de automatizar son precisamente lo contrario: todo se hace así, todo igual. Hay un gran salto de tecnología muy prometido pero cada vez más lejos de cumplirse.

Además los pocos comerciales, sometidos a una intensa presión por cumplir objetivos; raramente tienen un interés genuino por el producto que venden más allá de su colocación. Sus incentivos, como es evidente; no están alineados con los intereses de los clientes, sino con los objetivos comerciales del banco.

La alta rotación laboral agrava esta situación, impidiendo la creación de relaciones a largo plazo entre gestores y clientes; algo fundamental para una verdadera banca personal. Como resultado, muchos clientes se sienten tratados como números en lugar de personas con necesidades financieras específicas.

Las consecuencias de la exclusión financiera

Esta transformación está generando una auténtica brecha en el acceso a servicios financieros. La España Vaciada y las personas de renta más baja se están viendo particularmente afectadas por este proceso de exclusión financiera₂. El cierre de sucursales ha tenido un impacto desigual entre comunidades autónomas y municipios, afectando especialmente a las zonas rurales que ya sufrían un proceso de descenso demográfico.

A pesar de la reducción, España sigue siendo uno de los países con mayor número de oficinas por habitante en Europa, aunque la diferencia respecto a otros países es ahora sustancialmente menor que antes de la crisis₃. Sin embargo, esta estadística no refleja la calidad del servicio ofrecido ni la accesibilidad real para ciertos colectivos.

El espejismo de la eficiencia digital

Los bancos argumentan que la digitalización mejora la seguridad y personalización de los servicios bancarios. Sin duda, la banca online ofrece comodidad a muchos usuarios y los pagos móviles están reduciendo la necesidad de efectivo. Sin embargo, como señalan algunos expertos, demasiados procesos bancarios todavía dependen de personas y papel, especialmente en los back-office donde miles de empleados procesan solicitudes de clientes.

Esta situación crea una dicotomía problemática: por un lado, se reduce el personal en oficinas, derivando a los clientes hacia canales digitales; por otro, los procesos internos siguen siendo ineficientes y requieren una intervención manual significativa. La verdadera automatización eficiente, que podría liberar recursos para mejorar la atención al cliente, aún no se ha implementado completamente.

La transformación digital del sector bancario es inevitable y necesaria, pero debe realizarse al servicio de todos los clientes, no solo de los más adaptados a las nuevas tecnologías. La reducción de costes no puede ser el único motor de este cambio si se quiere evitar crear una sociedad financieramente dividida.

Las entidades bancarias deberían considerar:

1. Mantener personal cualificado suficiente en oficinas para atender adecuadamente a todos los perfiles de clientes. Aunque sea en menos oficinas.
2. Desarrollar programas de formación digital efectivos, especialmente para colectivos vulnerables.
3. Repensar los incentivos de sus empleados para alinearlos con la satisfacción del cliente y no solo con objetivos comerciales.
4. Implementar una verdadera automatización del back-office que libere recursos para mejorar la atención personalizada. Aquí es donde tiene sentido automatizar, pues personal experto puede revisar en vez de hacer

Hay un problema de fondo que no debe ser olvidado: tenemos una banca muy poco competitiva en España. No lo digo por que no sean grandes empresas (Caixa, Santander o BBVA se encuentran entre las top mundiales, por ejemplo); si no que no está adaptándose a las necesidades cambiantes de la sociedad. Neobancos y similares están adelantando por la derecha en volumen de crecimiento a las entidades financieras tradicionales. Las M&A están a la orden del día (por no mencionar las entidades que han cerrado directamente). Y los productos financieros que comercializan están muy retrasados con paises vecinos.

Como sociedad, debemos exigir una banca que combine lo mejor de la tecnología con lo mejor del trato humano. Una banca que no deje a nadie atrás, independientemente de su edad, nivel socioeconómico o ubicación geográfica. Solo así podremos hablar de una verdadera banca personal en la era digital. Si no, la única alternativa será la intermediación. El asesoramiento privado hoy día aparenta la única posibilidad de alinear intereses con el cliente.

La digitalización bancaria ofrece grandes oportunidades para mejorar la eficiencia y comodidad de los servicios financieros, pero no puede convertirse en una excusa para reducir la calidad de la atención al cliente. La estrategia de reducción de personal en oficinas responde a intereses económicos a corto plazo, pero podría resultar contraproducente a largo plazo si genera desconfianza y abandono por parte de los clientes. Y un deterioro de la banca redundará en un deterioro de la financiación para todos.

La escasez de personal en oficinas bancarias no es una consecuencia inevitable del progreso tecnológico, sino una decisión estratégica errónea que prioriza determinados intereses. Es hora de que los bancos reconsideren esta estrategia y pongan a las personas —tanto clientes como empleados— en el centro de su modelo de negocio. Nunca es tarde si la dicha es buena.